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大数据杀熟调查:首汽约车飞猪旅游等新老用户价差大

互联网技术迅猛发展,消费者的兴趣爱好、消费习惯等信息,在大数据技术面前已毫无隐私可言。同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多,这就是人们常说的大数据“杀熟”。昨天上午,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”问题调查结果:过半被调查者表示有过被“杀熟”的经历,而网购平台、在线旅游和网约车等消费大数据“杀熟”嫌疑最多。

调查还显示,由于举证难,只有不到三成被“杀熟”者选择投诉。对此,北京市法学会电子商务法治研究会会长、汇佳律师事务所主任邱宝昌建议,有关部门可规定相关问题需举证责任倒置,让经营方首先自证清白。

逾两成老用户比新用户价更高

今年1月实施的《电子商务法》明确规定,电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。

这一规定,被普遍认为会对大数据“杀熟”问题起到遏制作用。但实际落地效果如何?市消协开展了这一调查。

本次体验调查共选取14个消费者常用的APP或网站作为体验对象,包括携程旅行、去哪儿旅行、同程艺龙、飞猪旅游,天猫、淘宝、京东、当当,美团和饿了么,猫眼和淘票票,滴滴出行和首汽约车。

结果显示,在对14个APP或网站进行的57组模拟消费体验样本中,有35组样本新老账户的价格完全一致,占比61.4%;23组样本新老账户的价格不完全一致,占比40.35%。其中,有12组老用户比新用户的价格高,占比超过了两成。

首汽新老用户价差最大

在对飞猪旅游的5次体验调查过程中,有2次新老用户价格不一致,2次推送酒店不一致。价格不一致表现为新老用户标价不同,优惠也不同。如同样入住丽枫酒店昌平体育馆店的高级大床房,老用户价格为291元1间,新用户最终仅需282元1间。体验结果发现,同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享受优惠。

调查中,飞猪旅游对新老用户推送酒店不一致表现为,平台会根据用户之前浏览过的价位推荐价格接近的酒店,新用户第一次登录,推荐的酒店价格普遍较低,比老用户都低。但体验人员只要浏览一次五星级酒店后,页面推送的基本都是高价酒店。

飞猪方面就此回应称,同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格不同等情况,往往是由于促销红包、新人优惠、酒店和航班库存变化带来实时价格变动等原因造成的,并非大数据“杀熟”。

而在针对首汽约车的3次体验调查样本中,有2次老用户打车费用比新用户高。其中一次同样时间从地铁长阳站到中国人民抗日战争纪念馆,老用户花费了74.86元,新用户仅需46.94元。导致打车费不同的原因,最主要是优惠券力度不同。当日首汽约车相关工作人员也回应,这并非大数据“杀熟”。

应明确消费者“遗忘权”

市消协方面强调,2018年以来,有关大数据“杀熟”现象的报道时有发生,但每次涉事企业都否认利用大数据技术“杀熟”,最后均不了了之。这次不少相关企业也均否认其存在大数据“杀熟”问题。

上海市金融与法律研究院研究员刘远举分析,所谓大数据“杀熟”古已有之,也就是商家传统的“看人下菜碟”,对不同购买力的用户设置不同价格,只是在大数据时代,这一问题更加普遍和隐蔽。

如何约束经营方?邱宝昌认为,当消费者遭遇大数据“杀熟”问题并向有关部门投诉后,举证者应为经营者。如经营者应提供同时段至少10个新老用户的价格数据给有关部门比对,以检验其是否存在大数据“杀熟”的问题。

两位专家均表示,由于企业数据不仅隐蔽而且可消除、可调整,目前确实没有消费者直接取证的更好办法。不过刘远举也表示,客观上为了赢得新用户,确实经常存在新用户优惠力度大于老用户的问题。他介绍,在欧洲一些国家已经立法明确了消费者拥有“遗忘权”,即老用户注销自己用户资料后企业不得保留其资料。当消费者用原有手机号等资料重新注册后,企业也应视同其为新用户,并给予其新用户的各种优惠。

市消协方面也建议,政府监管部门要加大执法力度,严惩通过大数据“杀熟”损害消费者公平交易权的行为,建立诚信激励和失信黑名单制度,限制企业利用大数据“杀熟”的行为。

软件介绍

首汽约车主打中高端市场,同时面向企业及机关用车需求,提供即时叫车、预约叫车、代人叫车、接送机、日租半日租等服务。为用户提供“专业、安全、优质”的用车体验。用户可通过手机应用终端、客服电话、网站三种方式进行预订。首批投入500辆,现阶段在“首约”平台注册后,会赠送乘客50元优惠券抵首单消费,同时享受账户充100返100,多充多送(限5000元以内)的现金返送优惠。由于约租车档次较高,“首约”提供的预约出租车价格起步价16元,单公里2.8元,且收取服务时长费每分钟0.5元。

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软件特色

首汽约车是通过互联网技术实现召车,驾驶员通过手机APP接受乘客的用车订单,区别于传统出租车巡游模式,提高了运营效率。“首汽约车”提供舒适型和商务型两款车型,其中舒适型为黑色中高端B级轿车,商务型为别克GL8,实行市场化的定价机制,车内还提供WIFI、充电器、纸巾、雨伞等服务。两者的相同之处,都是政府许可的出租营运车辆,挂北京出租车特有的“京B”牌照,驾驶员持有从业许可证件,随车提供统一的北京出租汽车专用发票。

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软件功能

服务类型

即时用车、预约用车、接/送机、代人叫车

服务范围

直辖市、省会城市、交通枢纽及热门城市

服务车型

舒适型、商务型、豪华型

支付方式

支持信用卡、支付宝等多种在线支付方式

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常见问题

Q:如何预订机构用车服务?

A:您可以在首汽官网上下单,或致电预订。

Q:预订接机服务时,必须填写航班号吗?

A:填写航班号,可享受航班到港前的免费等待服务,建议您填写。

Q:修改订单需要重新下单吗?

A:服务开始前修改订单需请您取消原订单、重新预订或联系客服,取消订单,重新下单。

Q:取消订单会收费吗?

A:用户只能在订单处理中时取消订单,此状态下取消订单是免费的,其他状态下若要取消订单,需联系客服,实际费用收取问题,由公司决定。

Q:航班晚点了,等待时间收费吗?

A:如订单有提供航班号,航班落地后30分钟内,等待时间都不收费。超过30分钟后等待时间需要收费。

Q:途中停靠、等待的时间收费吗?

A:等待时间是包含在用车时间里的,需要正常收费。

Q:驾驶员怎么规划路线?

A:如您有指定的线路,可以按您的路线行驶。如无指定,驾驶员会按照导航指示路线行驶。或者您可要求驾驶员帮助您确定最佳行驶路线。

Q:服务开始后,可以变更用车时间、地点吗?

A:服务过程中的行程变更,您都可以和驾驶员沟通,但变更可能导致里程费、时长费的变化,请您知情。

Q:如何支付用车费用?

A:我们支持银行卡转账支付,现金支付。或与机构客户协议约定方式,支付费用。

Q:服务中会产生什么附加费用?

A:清洁费:车辆有呕吐等严重污损时产生。

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